In de apotheek is een verandering van gedrag een regelmatig terugkerend onderwerp. Verbetering van klantgerichtgedrag aan de balie, onderlinge communicatie etc.

Nu is het veranderen van gedrag niet een eenvoudige klus, bepaalde handelingen zijn nu eenmaal routinematig ingesleten.

Nobelprijswinnaar Kahneman stelt dat het gedrag de zwakste schakel is tussen plannen en resultaten.

Altijd prijs is deze vraag: hoeveel dieren nam Mozes mee in de ark? Ook de bijbelvasten onder ons zullen vermoedelijk antwoorden: twee van elke soort. Zij zitten ernaast. Ze denken na te denken. Maar hun verstand ligt even een dutje te doen.

De zogeheten ‘Mozes-misleiding’ staat beschreven in ‘Ons feilbare denken’ (Thinking fast and slow), van de Israëlisch-Amerikaanse psycholoog Daniel Kahneman.

Welbeschouwd gaat Kahneman dwars tegen de tijdgeest in. Wij horen immers niet anders dan dat we moeten afgaan op ons gevoel, dat we moeten luisteren naar die stem van binnen, dat we ‘dicht bij onszelf’ moeten blijven. Wie zich daarop beroept (‘Ik voel het nu eenmaal zo’) kan doorgaans elke tegenspraak de mond snoeren. Kahnemans boodschap is precies omgekeerd: ga nooit af op je gevoel – zeker niet als je belangrijke beslissingen hebt te nemen. Gevoelens zijn notoir onbetrouwbaar.

Iets als de veelgeroemde ‘intuïtie’ stelt in zijn ogen evenmin veel voor. De brandweercommandant die ineens roept dat iedereen weg moet wezen, waarna de vloer van het pand inderdaad instort, maakt simpelweg gebruik van ervaringswijsheid: hij heeft geen mysterieus zesde zintuig, maar ‘herkent’ onbewust dat er iets niet pluis is. En zelfs die intuïtie kan professionele beslissers op cruciale momenten in de steek laten. Te veel mensen hebben volgens Kahneman te veel zelfvertrouwen, waardoor ze het zicht op de werkelijkheid verliezen.

Maar, waarschuwt Kahneman, vertrouw van de weeromstuit ook niet op wat je als je gezonde verstand beschouwt. Wij zijn namelijk veel minder redelijke wezens dan we in onze hoogmoed geneigd zijn te geloven. Ook onze rationaliteit verdient permanente scepsis.

De theorie die Kahneman in ‘Ons feilbare denken’ ontvouwt klinkt even aantrekkelijk als werkbaar. Hij gaat ervan uit dat in het menselijk brein bij wijze van spreken twee personages huizen: Systeem 1 en Systeem 2. Het eerste is impulsief en intuïtief, reageert op indrukken, legt razendsnel causale verbanden – ook als ze er niet zijn. Dit systeem heeft de neiging om van alles wat er gebeurt meteen een coherent verhaal te maken, met een kop en een staart. Systeem 2 daarentegen is in staat tot reflectie, argumentatie, gedraagt zich voorzichtiger, rustiger, wil best langer nadenken. Om bijvoorbeeld te beseffen dat het Noach was die twee dieren van elke soort de ark in dirigeerde. En niet Mozes.

Helaas is Systeem 2 tevens aartslui. Het kiest dikwijls de weg van de minste weerstand, neemt maar al te graag klakkeloos over wat Systeem 1 hem tracht wijs te maken. Het is vóór alles gesteld op ‘cognitief gemak’. En: “Een goed humeur drukt Systeem 2 naar de achtergrond; als mensen goedgemutst zijn, zijn ze intuïtiever en creatiever ingesteld, maar ook minder oplettend en ontvankelijker voor logische fouten.” Wie een beetje zelfkennis bezit, kortom, zou volgens Kahneman tegen zichzelf moeten zeggen: “Ik ben vandaag in een goede bui. Ik moet er dus op letten dat Systeem 1 niet alle beslissingen neemt.”

Dus: automatisch gedrag heeft meer impact dan gecontroleerd gedrag.

Maar naast de inzichten van Kahneman stelt Roy Baumeister (Hoogleraar Psychology, Florida university) dat we gefocused zijn op overleven en dat we daardoor altijd alert zijn op mogelijke slechte uitkomsten. Mogelijke goede uitkomsten zijn minder belangrijk.

De meeste mensen hebben een selectief geheugen voor negatieve gebeurtenissen. Wie één keer gebeten is door een hond, zal de rest van zijn leven bang zijn voor honden, terwijl er waarschijnlijk meer positieve ervaringen met honden tegenover staan. En wie van zijn baas in een functioneringsgesprek één minpuntje te horen krijgt, zal merken dat de kritiek de positieve feedback overschaduwt. Deze neiging om meer waarde te hechten aan negatieve ervaringen en ze beter te onthouden dan positieve heet de negativity bias of de negativiteitsfout. Zoals een oud Russisch spreekwoord zegt: Eén lepel teer kan een vat honing bederven, maar één lepel honing in een vat teer betekent niets.

Psychologen hebben de negativity bias in allerlei vormen onderzocht – van kleine tegenslagen tot traumatische gebeurtenissen – maar ook op allerlei terreinen zoals relaties, onderwijs en media. En overal kwamen ze hetzelfde mechanisme tegen. Er zijn wel vijf complimentjes nodig om de schade van één negatieve opmerking te compenseren, schreef de Amerikaanse hoogleraar psychologie Roy Baumeister in 2001, in ‘Bad is stronger than good.’ Baumeister voerde een experiment uit waarin zijn proefpersonen 50 dollar konden winnen of verliezen. Hij ontdekte dat de deelnemers meer van streek waren van het verlies van 50 dollar, dan dat ze blij waren met dezelfde hoeveelheid. Mensen hebben een grotere afkeer van verliezen dan een verlangen om te winnen, concludeerden ook de psychologen Daniel Kahneman en Amos Tversky. Zij legden proefpersonen de volgende keuze voor: u krijgt honderd doller en een gok aangeboden die door het opgooien van een munt wordt beslist. Als het kop is verliest u de 100 dollar. Als het munt is wint u 150 dollar. Hoewel dit rationeel gezien een aantrekkelijke gok is – u kunt immers meer winnen dan verliezen – hebben de meeste mensen geen zin om het muntje op te gooien. Verliezen wegen zwaarder dan winsten.

De negativiteitsfout heeft evolutionair gezien een functie. Om te kunnen overleven is het belangrijk om bedreigingen te herkennen. Eén klein foutje kan immers de dood betekenen. Wie zich concentreert op mogelijke negatieve gevolgen van zijn gedrag heeft meer kans om te overleven dan zijn vrolijke soortgenoot die zich niet bekommert om gevaar.

De negativiteitsfout is hardnekkig en moeilijk te omzeilen. Zeker in apotheekteams zien we dit verschijnsel regelmatig de processen beinvloeden.

Dus: pijn is groter dan plezier.

Kortom: als u aan de slag wenst te gaan met een noodzakelijk veranderingsproces, houdt dan deze valkuilen vooraf goed in de gate nen geef de deelnemers de tijd om te kunnen omschakelen.

Peter Felen

Apotheek Totaal Groep